中益德诚外呼部 | 耳麦共情，一颗真心，千金不换

客服是万能的部门。既是对客服工作的期望，同时也让客服人员承担起更大的责任。

每逢令人期待的节假日到来时，当我们抱怨旅途的艰辛时，当和家人团聚在餐桌前举杯欢庆时，在中益外呼部仍有这么一群人，她/他们坚守岗位、履行职责，用微笑和问候抹去满心的期待，坚守企业与客户沟通最后一道防线，她/他们把这一份责任演绎的淋漓尽致，“先生/女士，您好”、“请问还有什么可以帮忙您？”、“感谢您对我们工作的支持，祝您节日/周末愉快”……

在一声声诚挚地问候和祝福声中，她/他们依然热情高涨地为客户排忧解难，确保客户通信畅通无阻、祥和过节。她/他们用实际行动证明话筒背后默默奉献的投诉调解员也能够成为企业发展洪流中一股不可忽视的中流砥柱。

客服是公司对外的服务窗口，沟通、协调、解决问题是客服的标签。因此，有效的为客户解决问题，坚持“一切以解决问题为原则，要服务好每一位客户（含内部客户）”的工作态度，提升客户对公司服务的满意度是中益外呼部客服的使命。

客户年龄从十八岁到八十岁，教育背景千差万别。除了要尽可能提供专业的服务之外，还要充分考虑客户的理解能力和不同诉求，为每一个客户量身定制解答方案，并且在沟通过程中及时调整，以达到公司利益和客户权益的双赢，同时又收获了满满的价值和成就感。

中益外呼部

成功率第一、满意度第一、成单量第一对任务不折不扣的执行为目标不屈不挠的努力不达目标，毫不留情的问责

曹鸿杰和刘智远就是典型的榜样代表！

曹鸿杰：

2023年1月2日 自进入联通呼叫中心后，认真学习各项业务，让用户带着疑问而来，获得满意而归。

进入现场后协助班长培训新人（计费第四期），现场通过率达到90%。

曹鸿杰利用公休时间，协助班长给新员工传授受理、及沟通技巧，月平均出勤率达到95%，并且连续两个月得到中心“最美话务员”称号。

刘智远：

2022年5月1日来到呼叫中心（投诉集中处理席-综合支撑），短短的一年时间从一个不懂的小白，到现在可以独立面对问题的优秀专员。

主动提高服务意识，主动承担重任，积极主动的向老师傅学习，坚持用踏踏实实的心态保质保量的认真完成各项工作指标，月平均出勤率达到百分之95%，获得了中心“新人进步奖”。

以最美的声音传递最优质的服务，以最专业的能力维护用户的合法权益。

“声音不仅是有表情的，更是有感情的。想客户之所想，急客户之所急，相信我们的用心和真诚客户在电话那头一定是可以感觉到的”，两位外呼坐席的优秀代表，正是在各种问题的沟通中，主动与客户共情，站在客户的立场去看待问题，才能一次又一次的得到客户的认可，甚至得到客户的多次表扬。

根据“关于表彰2023年暖心服务季活动先进集体和个人的决定”(北京联通 [2023]152号)文件精神，中心共9名员工荣获“北京联通暖心服务之星”个人奖，其中硅谷职场就勇占了两个名额——投诉集中处理中心的曹鸿杰和刘智远。

同时曹鸿杰还得到了联通服务运营中心的客户表扬：

TCSI客户在查询账单时突然发现IPTV费用扣费异常，故致电客服反馈。计费账务处理组曹鸿杰接诉即办，仔细核对客户账单情况，通话中曹鸿杰敏锐的察觉到客户是为老人，自己不清楚具体情况，对于收费增加非常不满意，情绪颇为激动。曹鸿杰耐心安抚客户情绪，并及时协调相关部门为客户查询，最终按业务规则为客户恢复了免费业务。客户对曹鸿杰耐心周到的服务、优秀的业务能力感到非常满意，特此提出表扬（工单流水：ZX202301041535052908）。

如何迅速掌握复杂的业务流程？如何打磨自己的沟通技巧？如何倾听客户真正的需求？如何高效解决客户问题及纠纷？

曹鸿杰深耕于客户外呼服务领域，建立了自己独有的客户服务理念和工作方法，影响了一批又一批的后来者。他每日下班后汇总整理当日处理的客户问题反思不足，不断与他人探讨学习寻求解决问题的最优解。他深知只有拥有扎实的业务技能、真正站在客户角度看待问题、聆听客户需求才能更快更好的解决客户问题，进而获得企业，客户及个人成长的三赢。

播下种子、收获森林，这是曹鸿杰、刘智远的“造梦之旅”，更是他们为无数一线的客服代表所造的青春之梦。

用匠心来对待每一次客户服务，用真情去感召每一位班组员工，用奉献来感恩每一天的组织培养，进而在平凡的岗位上，用一副普通的耳麦捍卫了中国联通10010的金字招牌，更成就了一个自己的金字招牌！